さて、そもそもなぜこの話題に触れるのかを最初に説明する。テクニカルサポートにおいて、上記のようなプラスアルファ情報は提供されにくい。その理由は、ユーザーからの問い合わせをできるだけ速やかに解決させて終了させたい、という意図があるからである。これは、テクニカルサポートにおける個々のエンジニアに対する評価が、「いかに早く解決できたか」に依存しているところに大きな理由がある。ここでは、まずテクニカルサポートにおけるパフォーマンス評価指標の代表的なものについて述べる。 平均解決時間 平均解決時間とは、ある期間にクローズした問い合わせに対して、問い合わせを受け付けてからクローズするまでの平均時間のことをいう。この値は、どれだけ短時間で解決に導けたかという指標となる。そのため、この値が小さければ、一般的に問い合わせに対して効率的に処理していることになる。またこの値が小さいエンジニアは、効率的な問い合わ