面對失控的客戶，要聚焦他在意的問題，而非情緒性字眼
不要只聽他情緒性的字眼，而是要聽他的需求，才能對症下藥，解決問題。
現在做生意的人最怕的大概就是客戶或消費者在網路上留負評，在職場上我們都有客戶，客戶是我們的衣食父母，所以我們對客戶大多都是尊重的、討好的，盡量滿足客戶的需求，但客戶永遠是對的嗎？當然不是。
但是站在服務的立場，我們都希望客戶滿意，但一樣米養百樣人，誰能預料會碰到情緒控管不好的客戶，尤其現在很多年輕人都站在服務的第一線上，社會歷練還不足，當遇到情緒失控的客戶，很容易受驚和受挫。
我相信大部分企業都會對第一線服務人員做教育訓練以及客訴訓練，但有時候公司的規定也不能太僵化死板，必須要留給服務人員一些彈性，才能視客戶的狀況而有所因應，這樣服務人員才會有機會解決客戶的問題。
否則常聽到服務人員說「這是公司的規定，我沒辦法」，一直不斷地重複這樣的回答，也容易讓客戶抓狂。
但我今天要強調的是，如果真的遇到情緒波動很大或是失控的人，就必須忽略他情緒的語言，而專注在他背後所在意的問題。否則我們很容易隨之起舞，被情緒性的字眼所激怒，而無法真正解決問題。
譬如說當我們的服務有瑕疵時，有的人在意補償、有的人在意折扣、有的人在意道歉，如果搞錯方向，就很容易失焦。
我曾經看過一位素養很好的機場服務人員，面對生氣叫罵的乘客，他很冷靜地回應「我了解您的焦慮，我也想幫您解決問題，但您是希望我在這裡聽您教訓，還是讓我趕快去幫您解決問題」，結果這位客戶就說「你最好趕快去幫我解決問題」，這位客戶在意的是要能找到替換班機，於是這位機場服務人員便暫時離開衝突現場去講電話，客戶也因此慢慢地冷靜下來。
之前我在代理商服務時，有位客戶經常情緒控管不良，三天兩頭會在電話中飆罵我們的團隊，很多一線專案人員都被罵哭，甚至對工作失去熱情，但我真的要勸做客戶服務工作的人，心臟要強一點，我們無法選擇客戶，但是可以選擇讓情緒不要這麼容易被傷害。
因此遇到這樣的客戶，請試著拿掉他們的情緒性字眼，專注聆聽其對事情的要求。我相信大部分的客服人員都受過這樣的訓練。
不被對方影響，專注在他提出的問題上
不過，要如何忽略對方的情緒語言，並專注在該解決的問題，這裡舉一個電信公司客服人接到情緒不佳的客戶抱怨案例。
客戶：「你們的電信費率真他媽的太高了！我不明白為什麼我要花這麼多錢！我已經用你們的服務這麼多年，但現在我真的考慮要換約了！你們這些騙子！你們根本就不關心客戶！你們只關心錢！我已經找到其他公司提供更便宜的方案了，你們這個破公司真是太糟糕了！」
在這裡你可以刪掉他所講的情緒性字眼，包括「你們這些騙子」、「你們根本就不關心客戶」、「你們這破公司真是太糟糕了」等這些話都可以先忽略，只要關注他說的事實和需求，即「我真的考慮要換約了」和「我已經找到其他公司提供更便宜的方案了」，這些訊息才是重要的。
話說回來這位客戶雖然飆罵，但不見得真的會換約，因為真正失望的客戶會直接到其他電信公司換約，絕對不會再打電話跟服務人員講這些訊息，他飆罵只是想引起重視，希望有優惠的方案，希望服務人員解決他的問題。
因此在這個案例中，這位盡責的客服回答：「我理解您對於目前情況的失望和憤怒。作為一名客服人員，我將竭盡所能為您提供最好的解決方案。如果您願意，我們可以一起檢查您的帳單，並評估是否有適合您的折扣或優惠方案可供選擇。我們也可以討論您目前的使用情況，看看是否能有一些調整，以幫助您節省費用。」
經過這一番的對話，這位客戶最後被慰留下來。所以嫌貨人可能就是買貨的人，只是他用不同的方式來宣洩他的不滿，因此不要只聽他情緒性的字眼，而是要聽他的需求，才能對症下藥，解決問題。倘若被他的情緒影響，而捲入和他同樣的情緒中，那將是一場災難，不但解決不了問題，還可能傷了自己。
做好情緒控管，才能有效溝通
在服務客戶的專業上，我們的目的是要解決問題，而不是製造紛爭，所以不管客戶講什麼難聽的話，請暫時先忽略它，聚焦在他在意什麼，以及如何解決問題上。失控的人很難聽得進去別人的話，讓他把情緒垃圾倒完之後再冷靜地問他「你希望我幫你解決什麼問題」。
在職場上，情緒管控能力非常重要，我們期許自己做個EQ高的人，對於那些EQ低的人，請冷靜，忽略他的情緒語言，當你的情緒不被挑起時，你就比較能解決問題，而且你的人格就已經站在上方了，旁邊看戲的人也高下立見，徒留尷尬的才是失控的人。
<本文摘自《丁菱娟的成熟大人說話課：如何說，才能得體又不傷人？反擊時，如何堅定又有力量？任何情境都可用的38個溝通之道》，聯經出版公司提供>
（網站專文）
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責任編輯：曾臻