全店舗“直営”ならではの接客が強み、老舗セレクトショップ「SHIPS」
――はじめに、SHIPSが展開している事業概要について教えてください。
三瀬：シップスは1975年に創業した衣料品の企画販売会社です。店舗・Web上でセレクトショップ「SHIPS」を展開しており、国内のセレクトショップとしては老舗になります。特徴は、アパレル業界では珍しく全店舗を直営で運営していること。現在全国に71店舗を展開しており、知識と経験が豊富なスタッフによる充実した接客をご提供しています。
株式会社シップスに入社後、店舗スタッフ・店長を経験し、エリアマネージャーとして本部へ異動。2019年9月より現職に着任。CRM担当として、顧客データのさまざまな分析を基に、お客様1人ひとりとシップスの良好な関係構築を推進。2024年4月にリニューアルしたSHIPS Member's Clubのプログラム設計には、プロジェクトリーダーとして参画。
――今回は、SHIPSがリアル×デジタルで進めている様々な施策を紹介していただきます。アパレル業界では、顧客満足度およびLTV向上を目的にしたポイントプログラム施策に各社注力していますが、SHIPSではどのようなプログラムを展開していますか？
三瀬：SHIPSは、会員向けのポイントプログラム「SHIPS Member's Club」を提供しています。プログラムについては、ロイヤルカスタマーの満足度向上を目的にした改革が2019年頃から持ち上がっていましたが、途中でコロナ禍になってしまったこともあり、様々な試行錯誤を経て現在の形になりました。
現在のプログラムは、「人とモノ」の側面にフォーカスしています。特筆すべきは人の側面です。知識のあるスタッフによるスタイリングなど情報・コンテンツを充実させるとともに顧客とのコミュニケーションを強化し、SHIPSの強みがより活きるサービスにしました。さらに直近では、コロナ禍で導入した「来店予約サービス」と、このポイントプログラムの連携施策もスタートさせています。